بررسی تاثیر رضایت مشتریان بر وفاداری آنان و ارتباط آن با سهم بازار شرکتهای تولیدکننده خودروهای تجاری

در این تحقیق تلاش شده است تا نظرات خریداران بالفعل خودروهای تجاری مورد بررسی قرار گیرد و مطابق با نظر آنان تاثیر رضایت مشتریان بر وفاداری آنان و ارتباط آن باسهم بازار، به شیوه علمی شناسایی شود؛ در این پژوهش هدف، بررسی تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری،تاثیر وفاداری مشتری بر سهم بازار خودرو و تاثیر رضایت مشتری بر سهم بازار خودرو بوده است. این تحقیق یک تحقیق کاربردی است که به شیوه توصیفی پیمایش انجام شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بالفعل خودروهای تجاری در شهر تهران بوده اند که تعداد نمونه برابر با 150 نفر بوده است. پس از تعیین نمونه پرسشنامه تحقیق در اختیار افراد قرار گرفت و نظرات آنان با استفاده از مفاهیم آماری تجزیه تحلیل گشت. برای اطمینان یافتن از روایی پرسشنامه به اساتید مشاور و راهنما و چند نفر از صاحب نظران مراجعه شده است و پس از دریافت نظرات آن ها پرسشنامه اولیه اصلاح و تایید گشته است. میزان پاپایی پرسشنامه مورد استفاده، با استفاده از نرم افزار spss محاسبه شد و برابر با عدد 0.908 به دست آمد که حاکی از پایایی ابزار تحقیق است. سرانجام بعد از تجزیه و تحلیل داده ها به کمک نرم افزارamos ،مشخص شد که هر سه فرضیه اصلی که شامل تاثیر مولفه های؛ رضایت بر وفاداری، وفاداری بر سهم بازار و رضایت بر سهم بازار هستند ؛ تایید شدند و از بیست ودو فرضیه فرعی سه فرضیه تایید نشدند و مشخص شد که رسیدگی به شکایات مشتریان بر قابلیت اعتماد ، رسیدگی به شکایات مشتریان بر ایجاد اطمینان و کیفیت عملکرد بر سهم بازار خودرو تاثیری ندارند .